カスタマサポートの返信テンプレート
返信テンプレート1通目(2006年5月下旬頃受信)
●●様
平素は弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
このたびは弊社サービスにおきましてご迷惑をおかけし、誠に
申し訳ございませんでした。
大変恐れ入りますが、ご確認させていただきたい事項がござい
ますので、下記内容につきましてご回答いただきますよう、
お願い申し上げます。
・ソフト公式ホームページにて、利用料の無料化に伴い、DNS
サーバーの設定をしていただきますようにご案内をしており
ますが、そちらをお試しいただいたことはございますで
しょうか。
お試しされたことが無い場合、下記にございますURLの内容
を参考に設定をお試しくださいますよう、お願いいたします。
■ファンタシースターオンライン公式ホームページ
http://pso.dricas.ne.jp/pso_dricas.html
※下記項目は、上記にご案内いたしました、設定を試しても
接続が出来ない場合に、お知らせいただければと存じます。
・ドリームキャストは「●●」を使用し、●●回線での接続をさ
れているということで、よろしいでしょうか。
・ご利用のソフトは、●●でよろしいでしょうか。
・ご利用の●●回線業者は、●●様になりますでしょうか。それ
とも、別の電話回線業者様でしょうか。
・接続機器におきまして、ルータや分配器などはご利用になって
いますでしょうか。
・お住まいは、マンションなどの集合住宅でしょうか。それとも
戸建ての家になりますでしょうか。
・集合住宅の場合、PBXなどの回線をまとめる機械が使用されて
おりませんでしょうか。
・タイトル画面の「WEB SITE」の項目から、公式ホームページは
ご覧になれますでしょうか。
お手数をおかけいたしますが、上記内容につきましてご確認
くださいますよう、お願い申し上げます。
返信テンプレート2通目(2006年6月上旬頃受信)
●●様
お忙しい中、ご返信いただきまして誠にありがとうござい
ます。
このたびお寄せいただきました情報を元に、弊社にて再度
お調べをさせていただき、あらためて弊社よりご連絡いた
しますので、お待ちくださいますよう、お願いいたします。
お待たせすることになってしまい、誠に恐縮に存じますが、
なにとぞよろしくお願い申し上げます。
返信テンプレート3通目(2006年6月下旬〜7月下旬頃受信)
●●様
お忙しい中、ご連絡いただきまして大変恐縮でございます。
また、弊社からの回答につきましてお時間をいただいて
おりますこと、重ねてお詫び申し上げます。
お問い合わせいただきました件につきましては、現在も
調査中でございますが、このたび●●様より急ぎ回答の
要請をいただきましたことは、担当部署に伝えさせて
いただきました。
調査結果が出ましたら、必ず弊社よりお知らせいたし
ますので、お待ちいただきますようお願い申し上げます。
●●様におかれましては、弊社からのご案内につきまし
て、ご不安な思いをさせてしまい、誠に恐縮でござい
ますが、なにとぞよろしくお願い申し上げます。
返信テンプレート4通目(2006年7月下旬頃受信)
●●様
お忙しい中、ご連絡いただきまして誠にありがとうござい
ます。
お問い合わせいただいております件につきましては、現在も
担当部署にて鋭意調査中でございます。
お寄せいただきました情報などを元に、弊社にてお調べを
させていただいておりますが、長い時間お待たせをして
しまい、誠に申し訳ございません。
また、このたびは私どもに対しまして、温かい励ましの
お言葉までいただきましたこと、大変恐縮に存じます。
このたびの件に関しまして、原因などがわかりましたら、
必ず弊社よりご連絡いたしますので、お待ちくださいます
よう、何卒お願いいたします。
●●様より重ねてのご連絡をいただきましたことは、担当
部署に伝えさせていただきました。
●●様におかれましては、お待たせをしておりますことを
重ねてお詫び申し上げますとともに、何卒ご理解を賜ります
よう、よろしくお願い申し上げます。
返信テンプレート5通目(2006年8月上旬頃受信)
●●様
お忙しい中、ご連絡いただきまして誠にありがとうござい
ます。
お問い合わせいただいております件につきましては、現在も
担当部署にて鋭意調査中でございます。
お寄せいただきました情報などを元に、弊社にてお調べを
させていただいておりますが、長い時間お待たせをして
しまい、誠に申し訳ございません。
このたびの件に関しまして、原因などがわかりましたら、
必ず弊社よりご連絡いたしますので、お待ちくださいます
よう、何卒お願いいたします。
お問い合わせいただいております件につきましては、
担当部署におきまして現在も調査をさせていただいて
おり、お客様よりいただきますご意見や、重ねての
ご連絡をいただきましたことは、担当部署に伝えさせ
ていただいております。
●●様におかれましては、お待たせをしておりますことを
重ねてお詫び申し上げますとともに、何卒ご理解を賜り
ますよう、よろしくお願い申し上げます。
もう、ここまでくるとテンプレートで返信する事自体が無理になって、文章がかなりメチャクチャな状態。
返信テンプレート6通目(2006年8月下旬頃受信)
●●様
このたびは、お忙しい中ご連絡いただきまして、誠にありがとう
ございます。
●●様にはドリームキャストソフト「PHANTASY STAR ONLINE ver.2」の
オンラインが接続できないという件について、大変長いお時間お
待たせしておりまして、誠に申し訳ございません。
●●様がオンラインでのプレイを長い間お待ちしていることにつき
ましては、担当部署にお伝えし、お問合せいただいております件に
ついて、早期解決に向けて作業を行わせていただいております。
お問合せいただいております件と、このたび●●様より復旧作業について
ご指摘があった件につきましては、関連部署に一刻も早く改善に向けて
作業を進めていくよう、お伝えさせていただきます。
●●様におかれましては、多大なご迷惑をおかけしておりますことを重ねて
お詫び申し上げますとともに、今後の結果が出るまで、いましばらく
お待ちいただきますよう、お願い申し上げます。
今後とも株式会社セガを何卒よろしくお願い申し上げます。
返信テンプレート7通目(2006年9月28日受信)
●●様
お忙しい中ご連絡いただきまして、誠にありがとうございます。
●●様におかれましては、ドリームキャスト用ソフト「ファン
タシースターオンライン」のオンラインが接続できないという
件につきまして、大変長い時間お待たせしておりますばかり
か、そのことでご不安な思いをおかけしておりますこと、大変
申し訳ございません。
本件につきまして、担当部署にて鋭意作業を行なっております
ことは、当窓口でも確認させていただいておりますが、お客様
にご満足いただける回答や、症状解消のご案内出来ないことに
つきましては、誠に心苦しく思っております。
一刻も早く症状の改善を行い、オンラインでのプレイをお楽しみ
いただけるよう、担当部署に改善に向けて作業を進めていくよう
に伝えさせていただきました。
また、このたびは私どもに対しまして、ご配慮のあるお言葉や
ご意見をいただきましたこと、大変恐縮に存じます。
●●様におかれましては、多大なご迷惑をおかけしております
ことを重ねてお詫び申し上げますとともに、今後の結果が出る
まで、いましばらくお待ちいただきますよう、お願い申し上げ
ます。
今後とも株式会社セガを何卒よろしくお願い申し上げます。
返信テンプレート8通目(2006年10月24日受信)
●●様
株式会社セガよりご案内申し上げます。
お問い合わせいただいておりました、ドリームキャスト用
ソフト「ファンタシースターオンライン」のオンライン接続
ができないという件につきまして、ご案内申し上げます。
このたびの件につきまして、お知らせに大変長いお時間を
いただいてしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
課金認証システムにおいて、SSLの新しい暗号アルゴリズム
が全世界的に導入されたことにより、従来の方法ではオン
ラインプレイが出来なくなることから、2006年5月20日より、
ゲームサーバーへの接続を無料化とすることで、皆さまに
継続的にお遊びいただけるよう、仕様の変更をさせていただ
きました。
しかしながら、一方でこの対応後から、ゲームサーバーに
接続できなくなったというお問い合わせが寄せられ、弊社
では、継続的に原因の調査、及び対策の検討を行ってまい
りましたが、その結果、特定環境のお客様におきましては、
ゲームサーバー側でどういった対策を行っても、クライア
ント側であるソフトウェア自体が対応できないため、今後
もゲームサーバーへの接続ができなくなってしまったこと
が判明いたしました。
調査の結果、接続が可能な環境と接続が不可能な環境は、
下記のようになっております。
・ファンタシースターオンライン：
モデムアダプタ、ブロードバンドアダプタ
どちらにつきましても、接続ができないもの
になります。
・ファンタシースターオンライン Ver.2：
ブロードバンドアダプタをご利用いただいて
いる場合、接続が可能です。
●●様におかれましては、「ファンタシースターオンライン」の
オンラインプレイをご愛顧いただき、また今回の件につきま
して、弊社での対応をご期待をいただきながら、このような
対応にならざるを得なくなってしまいましたこと、また調査
及び対策の検討にお時間をいただき、ご連絡が遅れましたこと、
深くお詫び申し上げます。
今後とも株式会社セガをよろしくお願い申し上げます。
結局最後は、公式BBSに書かれた文章をコピーしたテンプレートを使って、現状も正確に把握出来ない上で「出来ません」というデタラメな回答。
実際には、V1でもNAT関連設定をする事によって接続は可能だし、モデムでもブロードバンドアダプタでも、セガ設定のDNSサーバを参照できる経路でなければ、接続は出来ない。
障害発生以来、カスタマサポートはテンプレートによる返信を繰り返すのみ。ユーザ側に与えられる情報はほぼ皆無で、とても誠意のある対応とは思えない。
最後に至っては、原因/現状さえ正確に把握してない状態で、「どういった対策を行っても接続出来ない」という、放棄宣言。呆れる以外の何物でもない。まぁ、それ自体は、ソニックチームの調査/技術/知識不足を表しているだけだが。