サーバ間の大規模通信障害

 2004年3月から、サーバ間で複数種の大規模障害が発生した。主な症状は以下の通り。
1.JPサーバ上からトランスポートでEUサーバに移動できない
 (EUサーバが表示されない)。EUサーバ上での挙動は不明。
2.JPサーバ上から、EUサーバ上のプレイヤを検索しても掛からない。
 EUサーバ上から、JPサーバ上でも同様。
3.EUサーバ上から、JPサーバ上のプレイヤにシンプルメール送っても届かない。
4.EUサーバ上からトランスポートでJPサーバに移動できない
 (あらかじめ検索しておいた結果を使用して、移動する事は可能)。
5.JPサーバ上(ログイン時を含む)からEUサーバへのトランスポートをしようとしても、
 サーバが見つからずにタイムアウトで切断される事がある。
6.EUサーバ上では、サーバ側から非常に切断され易い。
7.1〜2秒程度の遅延が恒常的に起こる。
 また、定期的に5〜15秒程度の遅延が起こり、
 それによって、モーメンタリスイッチ等による仕掛けのトラブルが頻発する。
 少なくとも、まともな協力プレイが可能な状況ではない。

 これら障害に関する、カスタマサポートとのやり取りは以下の通り。

2004年4月8日送信(当チーム→カスタマサポート)
3/30頃から、他国のシップへの往来が出来ません。
3/30にはJPからEUシップが見えず、
それ以降はEUからJPが見えません。

2004年4月9日受信(カスタマサポート→当チーム)
このたび●●様よりご指摘いただきました件につきまし
ては、インターネット環境の回線環境が、不安定な状況
になった際に発生する可能性がある現象です。

上記の現象が発生した際は、お手数をお掛けいたします
が、再度オンライン接続を試みていただきますようお願
いいたします。

なお、接続環境はお客様により異なり、また非常に複雑
な要素をふくむため、原因の特定をすることは困難であ
るこなにとぞご了承のほど、何卒お願い申し上げます。

 早速、カスタマサポート得意の「お客様の環境のせいです」攻撃。毎度の事とはいえ、ここまで無責任にユーザ側に責任転嫁出来る神経が凄い。

2004年4月9日送信(当チーム→カスタマサポート)
下らぬ言い逃れは止めてください。

今現在、全てのプレイヤが、
EUシップからJPシップを見る事が出来ず、
当然JPシップへの移動も検索も出来ません。

このような状況が今月延々と続いているのに、
保守不全ではなく、ユーザの環境のせいにするのですか?

2004年4月12日受信(カスタマサポート→当チーム)
ご指摘いただきました現象につきまして、弊社サーバーに障害が発生し
ていなかったかなども再度お調べいたしましたが、サーバーは正常に稼動しており、問題なくオンラインモードでのプレイができる状態でございました。

そのため詳しい原因はわかりかねますが、このたびの現象は、やはり通信が不安定になることにより発生しているものと思われます。

特にEUサーバは物理的に遠距離となる為、不安定になりやすくなっております。
お手数ですが、EUサーバからの再度の接続をお試し頂く以外に方法がございません。
もし症状が改善されない場合は、通信が不安定になりやすいEUサーバを避けて頂き、JPサーバに接続して頂きます様お願い致します。

お役に立てないご案内となりまして申し訳ございません。

 ろくに調査もせず(あるいは、見当違いのちょい調べのみをして)、しかも「原因は判らない」と恥知らずなコメント付きで、さらには、やはりユーザの環境のせいだと言いたげな口ぶり。

2004年4月12日送信(当チーム→カスタマサポート)
> ご指摘いただきました現象につきまして、弊社サーバーに障害が発生し
> ていなかったかなども再度お調べいたしましたが、サーバーは正常に稼動しており、
> 問題なくオンラインモードでのプレイができる状態でございました。

JPサーバしか調べていないからでしょう?
問題はEUサーバにあるのに、JPサーバを調べても、解決するわけがありません。

> そのため詳しい原因はわかりかねますが、このたびの現象は、
> やはり通信が不安定になることにより発生しているものと思われます。
> 特にEUサーバは物理的に遠距離となる為、不安定になりやすくなっております。
> お手数ですが、EUサーバからの再度の接続をお試し頂く以外に方法がございません。

じゃぁ、そちらが使っている「素晴らしい回線」で、
EUサーバに移動してみてください。

きっと、プレイ中の素晴らしいラグや、JPサーバへの移動不可能、
JPサーバからEUサーバへの検索、その逆の検索の不可能など、
素晴らしい状況を体験できるはずです。

何度も書きますし、考えれば分かりますが、
回線の問題ではなく、EUサーバの問題です。
問題をちゃんと認識して対処してください。

> もし症状が改善されない場合は、通信が不安定になりやすいEUサーバを避けて頂き、
> JPサーバに接続して頂きます様お願い致します。

EUの全プレイヤがJPサーバに来れず、
JPからEUに移動したら戻る事が出来ず、
お互いのサーバ間を検索できない状況は、
どうやったら改善できるのですか?

是非お答え戴きたいです。

> お役に立てないご案内となりまして申し訳ございません。

全くです。
やる気が無いのなら、サポートなど開いていないでください。

DC版、GC版、X-BOX版、PSOBBと、
全てがそれぞれメンテナンス後にサーバトラブルを起こしているのに、
土日完全休業とは、全く恐れ入ったサポート体制です。

 都合が悪くなると、(毎度の事ながら)カスタマサポートは返信せずに無視を決め込む。ここで諦めると、当然、カスタマサポートの思う壺なので、さらにメールを送る。

2004年4月18日送信(当チーム→カスタマサポート)
今回の件に関しては、
メールに対する返信を未だに受け取っていませんし、
他の手段での明確な回答も受け取っていません。

サポートへの電話では、サーバ側の不具合を認めたようですが、
その後、症状の公表も、
対処(もしくは、作業中である事の公表)も全くなされていませんし、
対応には、全く不誠実なものを感じます。

夢と感動を与える企業の取る態度でしょうか?
http://rikunabi-next.yahoo.co.jp/rnc/docs/cp_s01800.jsp?corp_cd=1991639&cntct_pnt_cd=001&rqmt_id=0000791253&f=cp_s00710&__m=10822577775299099574937444729124

みんなが喜ぶ姿を見たい企業の取る態度でしょうか?
http://sega.jp/saiyo/2005/greeting/home.html

なお、対応があまりに不誠実であるため、
早急にこれらの件に関する回答、
及び、修正の具体的なスケジュールが返答されない限り、
これまでの対応状況の全てを公表するものと致します。

2004年4月21日受信(カスタマサポート→当チーム)
ご指摘のEUサーバの現象につきまして、●●様から
いただきました情報なども合わせまして、再度、弊社
開発部門から欧州の担当者に確認を致しましたところ、
ドリームキャスト版ファンタシースターオンライン
EUサーバの回線に障害が発生し、EUサーバから日本
サーバへの接続が不安定な状況となっているとのこと
でございました。

そのため現在EUサーバが利用している回線業者と、EU
サーバ管理者が、ネットワークの最適化作業を調査検討
しておりますが、今しばらく時間がかかる予定とのこと
でございます。

なお、JPサーバは正常に稼動し、回線環境にも問題は
ございませんので、復旧までの間はそちらをご利用
いただききますようお願いいたします。

また、このたびの件につきましては、4月20日に弊社
公式webにお知らせさせていただきました。

ご利用のお客様には、大変ご不便をおかけいたしまして
誠に恐縮ではございますが、なにとぞご了承の程お願い
申し上げます。

なお、弊社の対応におきまして、●●様への対応が遅く
なりましたこと、心よりお詫び申し上げます。
このたびいただきました、ご意見を真摯に受け止め、今後
のサービス向上に努めていく所存ですので、何卒ご容赦
賜りますようお願い申し上げます。

 ようやく障害の発生を認めるに至ったカスタマサポート。しかし、説明している理由はどうにも言い訳臭く、嘘っぽい。
 少なくとも、回線の障害であるというのは嘘であり、EUサーバのみの障害というのも嘘っぽい。その証拠に、この後、JP側でメンテナンスを行う事によって、これらの障害は解消される。しかし、その代わりに、もっと致命的な障害を発生させてしまう
 また、この障害に関する返信テンプレートも出来たらしく、同時期に他のユーザの同様の苦情に対しても返信が行われた。

2004年4月21日頃受信(カスタマサポート→ユーザ:テンプレート返信)
このたびは「ドリームキャスト版ファンタシースター
オンライン」につきましてご迷惑をおかけして申し訳
ございません。

ご指摘のEUサーバの現象につきましては、EUサーバの
回線障害発生において、EUから日本サーバへの接続が
不安定な状況となっております。

そのため現在EUサーバが利用している回線業者と、EU
サーバ管理者がネットワークの最適化作業を調査検討
しておりますが、今しばらく時間がかかる予定とのこ
とでございます。

なお、JPサーバは正常に稼動し、回線環境にも問題は
ございませんので、復旧までの間はそちらをご利用い
ただきますようお願いいたします。

また、このたびの件につきましては、4月20日に弊社公
式webにお知らせさせていただきました。

ご利用のお客様には、大変ご不便をおかけいたしますが なにとぞご了承の程お願い申し上げます。
今後とも株式会社セガ、ソニックチームならびにファン
タシースターオンラインシリーズをご愛顧くださいます
よう、よろしくお願いいたします。

2004年4月21日送信(当チーム→カスタマサポート)
多数の苦情を受けて、ようやく障害の公表に至ったようですが、
そこに至るまでの経緯に、極めて不誠実さが見えるのは否めません。

毎度の事ですが、十分な調査もせずに、
「お客様の回線のせいです」
と、テンプレートを返し、
事実を提示しても、知らぬ存ぜぬの返答。
ついには、返答さえ行わない状態。
ようやく障害を認めたのは、発生から3週間後。

返答が無いのを危惧してBBSに書き込まれた文章は、
正当な理由無しに削除。以前から障害が起きていたこと自体を隠蔽。

本来なら、早期の障害報告は、
貴社側にとっては感謝すべき事のはずです。
しかしながら、それを十分な調査も無しにひた隠しにし、
あたかもそれを報告した者が悪いような扱いをする。

これを、不誠実と言わずして何と言うのでしょうか?

貴社のされている行為は、契約上の法律に照らしてみても、
「重要事項についての故意の事実不告知・不実告知の禁止」
「威迫・困惑行為の禁止」
「不当条項の禁止」
等に抵触します。

貴社が自転車操業状態で、
旧版の保守に十分な時間/費用を裂けない事は、
ユーザの殆どが重々承知しています。
が、障害に対処する以前に、
障害が発生している事を早期に認め、公表する事も、
重要な情報提供です。
それ自体には、大して時間/費用は必要としません。
それが行われないという事は、即ち、不誠実であると言えます。

その不誠実さが絞めているのは、
何よりも自分達の首だという事を認識するべきです。

2004年5月11日送信(当チーム→カスタマサポート)
DC版PSOにおいて、本日未明より、
4月頭から発生している、

| 1.JPサーバ上から、EUサーバ上のプレイヤを検索しても掛からない。
|  EUサーバ上から、JPサーバ上でも同様。
| 2.EUサーバ上から、JPサーバ上のプレイヤにシンプルメール送っても届かない。
| 3.EUサーバ上からトランスポートでJPサーバに移動できない
|  (あらかじめ検索しておいた結果を使用して、移動する事は可能)。
| 4.JPサーバ上(ログイン時を含む)からEUサーバへのトランスポートをしようとしても、
|  サーバが見つからずにタイムアウトで切断される事がある。
| 5.EUサーバ上では、サーバ側から非常に切断され易い。
| 6.1〜2秒程度の遅延が恒常的に起こる。
|  また、定期的に5〜15秒程度の遅延が起こり、
|  それによって、モーメンタリスイッチ等による仕掛けのトラブルが頻発する。
|  少なくとも、まともな協力プレイが可能な状況ではない。

以上の6項目の障害に加えて、

| JPサーバ上からトランスポートでEUサーバに移動できない。

という(3月末に発生した)症状まで加わっています。
即時の調査、対応、返答を願います。

2004年5月13日受信(カスタマサポート→当チーム)
たびたびご面倒をお掛けいたしまして、誠に申し
訳ございません。また、5月11日にいただきました
メールに、まとめてのご返信となりますこと
なにとぞご了承の程お願い申し上げます。

ご指摘をいただいた件につきましては、
現在も弊社で調査を行なわせていただいております。

●●様におかれましては、お待たせしてしまい
誠に申し訳ございませんが、今しばらくお待ち
いただきます様お願いいたします。

 そして、同5月26日の10〜18時にサーバメンテナンスが行われる事になるのだが、これがさらに致命的な障害を生む原因となった。



 カスタマサポートの責任転嫁体質、不祥事隠蔽体質は、今に至るまで全く変わっていない。むしろ、一段と悪くなっているとも言える。
 ユーザの知識を低く見積り、嘘を並べ、騙して言い包めるようにしているのが見て取れる。しかし、それは逆に、ある程度の知識の有るユーザに対しては、カスタマサポートの知識不足を露呈する事となっている。


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