石田ルート

 2006年5月20日のドリームキャスト版無料化に伴う接続障害の発生から1ヶ月、6月20日の、セガの親会社であるセガサミーホールディングスの株主総会後の懇談会において、当チーム主宰が新任取締役の石田専務と話をする機会があった。  以下、その会話の概要。

主宰「末端のユーザの苦情は、どの程度まで上の方はご存知なのですか?」
石田専務「カスタマサポートへの苦情等は、定期的にまとめて報告を上げるようなシステムになっていて、現在、それはちゃんと機能しています」
主宰「現在、草の根レベルの末端ユーザの中では、アーケード/コンシューマゲームのカスタマサポートの対応の悪さ、特に、オンラインゲームのサポートの対応の悪さを指摘する声が多数あるのですが?」
石田専務「末端ユーザの苦情でも、ネット時代の現代では悪評はあっという間に広がり、ブランドや企業のイメージを損なう可能性があるので、留意したいと思います。また、当該の件に関しましては、調査の上、後日連絡致します」

 さて、それより1ヶ月半(障害発生より2ヶ月半)が経過しても、一向に障害は改善しないどころか、カスタマサポートの方にはいくらメールを送ろうが電話をしようが話にならないので、直接、石田専務へとメールを送る事に。

2006年8月5日送信(当チーム→石田専務)
調査後、ご連絡を戴けるとのお話でしたが、
サポートの状況に関しては、現在でも問題が起きており、
ユーザにとってはかなり深刻な状況が続いておりますので、
再度ご連絡を差し上げた次第です。
今現在、セガ/ソニックチームの管理すべきオンラインゲームサーバが、
深刻な不具合を抱えたまま放置されており、
サポートに多数の苦情メール/電話が届いているにも関わらず、
2ヶ月以上が経過した現在でも、一向に改善される様子も、
改善の見込みの発表もありません。
公式掲示板においても、何ら公式コメントは出されていません。
サポートに度々問い合わせても、
テンプレートを使った回答が戻ってくるのみという状況で、
ユーザ側としては、八方塞の状態となっています。

多数のユーザの不具合が早急に解決できるように、
再度、ご調査とご返答を宜しくお願い致したく思っております。

なお、トラブルの詳細は、以下のようなものです。
(後略)

2006年8月7日受信(石田専務→当チーム)
ご丁寧なご指摘ありがとうございます。
ご迷惑をおかけし 申し訳ありません。
先ほど担当部署にフォローするよう指示をいたしましたので今しばらくご容赦ください

 で、一応、専務から下令があったらしく、しばらくしてカスタマサポートからメールが。

2006年8月23日受信(セガカスタマサポート→当チーム)
先日、弊社親会社のセガサミーホールディングス株式会社 石田宛て
にお送りいただいたお問い合わせに関して、石田の指示を受けまして、
株式会社セガのお客様窓口であるセガカスタマーサポートより
対応させていただきます。

この度は、貴重な情報をご提供いただき、誠にありがとうございます。

お客様よりいただいたドリームキャスト版「ファンタシースターオン
ライン」における現象に関しては、確かに同様のお問い合わせが数件
寄せられており、弊社でも調査を行なっております。
しかしながら、同症状が発生しているお客様からお伺いしている
インターネット環境が多岐に渡るなど、原因、対策が掴みきれていない
状況です。

引き続き調査は行なっておりますので、申し訳ございませんが、
今しばらくお待ちいただければと存じます。

原因、対策がわかり次第、皆様へは何らかの形で報告をさせていただく
予定です。

尚、お客様ご自身の環境においても、同様の現象が発生しているようで
したら、参考のため、以下インターネット環境についてお教えいただけ
ますと幸いです。

・ご利用ISP
・ご利用地域
・利用環境(ルーター、TAなど)
・エラーメッセージ
・弊社指定のDNS設定にて、接続できいないサイトがあるか
・発生時期
・ディスクのバージョン

 親会社専務からの下令だというせいか、若干対応は丁寧になっているものの、内容はテンプレート返信と大差無いもの。
 以降、エスカレートしていくカスタマサポートとのやり取り。

2006年8月23日送信(当チーム→カスタマサポート)
未だに原因がわからないとの事ですが、
こちらからも度々、その原因についてご報告差し上げているのですが、
それをご考慮戴いていないのでしょうか?
(中略)
傍から見ていても明かなミスを犯しているのに、
トラブルが起こってから3ヶ月間も原因が判らないと言い続けているのは、
ネットワークを扱う会社としては大きな問題だと思います。
もし、この問題を解決できる人材がいないのなら、
アウトソーシングしてでも直ちに解決するべきだと思いますが。

2006年8月28日受信(セガカスタマサポート→当チーム)
この度、●●様よりいただいたご指摘について、
弊社技術スタッフの見解を回答致します。


1)DC版PSO用DNSサーバの設定について

このサーバでは、PSOのサービスにお客様が
接続していただく上で重要な設定が行われています。
この設定はこのサーバ独自のものであり、この設定を維持する
ためには他のDNSサーバとの間で情報のやりとりを
行うことができません。

このDNSサーバはDC版PSOサービスの継続を何よりも第一として
稼働させております。
通常のウェブブラウジングなどで支障が出る場合には、
大変お手数ですが各プロバイダから提供されているDNSサーバを
ご使用になっていただくしかございません。
何卒ご了承ください。


2)アナログ接続環境のユーザーが接続できない件について

お客様がご指摘になっている、アナログダイアルアップ回線や
ルータを介さないブロードバンド回線は、ネットワークの途中に
ポートやプロトコルを制限するものが入っていないため、
かえってUDPでの通信は行いやすいと考えられます。

また、インターネット上の標準的な動作として、
DNSサーバ間の通信については確かにご指摘の通りTCPでの
通信を行いますが、DNSサーバとクライアント
(ドリームキャストや一般のPCなど)間の通信については
UDPでのみ行われます。
これらのことから、現時点では原因が他にあり、
DC版PSO用DNSサーバの設定に起因する問題ではないのでは
ないかと考えております。


本件に関しては引き続き調査を行なっている状況です。
何卒よろしくお願い申し上げます。

2006年8月28日送信(当チーム→カスタマサポート)
ご返答を戴き、有難う御座います。
しかし、理論的におかしい、
もしくは、納得し難い返答が多数有りましたので、
再度、問い合わせします。

> 1)DC版PSO用DNSサーバの設定について
> このサーバでは、PSOのサービスにお客様が
> 接続していただく上で重要な設定が行われています。
> この設定はこのサーバ独自のものであり、この設定を維持する
> ためには他のDNSサーバとの間で情報のやりとりを
> 行うことができません。

この場合のDNSサーバとは、
ドメイン名のIPアドレスへの変換(解決)に使われるためのものであり、
特定の接続のための設定をするためのものではありません。
インターネット上から接続出来る/出来るようにする以上は、
他のDNSサーバとアドレス情報の交換(クロール)を行うのは当然の事で、
それが行われていないというのは、DNSサーバとしては異常な状態です。
また、そうしなければどうしても接続出来ないというのなら、
PSOのログインサーバがプライベートアドレスに置かれているなど、
異常なアドレス設定をされているという事になります。

以上のような理由から、
明かに御社指定のDNSサーバ、
もしくは、PSOログインサーバの設定がおかしいと考えられます。

> このDNSサーバはDC版PSOサービスの継続を何よりも第一として
> 稼働させております。

アナログ回線ユーザ、非ルータ経由ユーザの殆どが接続不能な現状を考えるに、
「サービスの継続を何よりも第一として」
等とはとても言えないと思いますが?

> 通常のウェブブラウジングなどで支障が出る場合には、
> 大変お手数ですが各プロバイダから提供されているDNSサーバを
> ご使用になっていただくしかございません。
> 何卒ご了承ください。

それは既に、正常なDNSサーバとしての機能を果たしていません。
いずれにせよ、正常なDNSサーバとしての機能を果たすように再設定願います。

> 2)アナログ接続環境のユーザーが接続できない件について
> お客様がご指摘になっている、アナログダイアルアップ回線や
> ルータを介さないブロードバンド回線は、ネットワークの途中に
> ポートやプロトコルを制限するものが入っていないため、
> かえってUDPでの通信は行いやすいと考えられます。

違います。
ISPや回線自体、アプリケーションが
UDPの透過を許可していない/標準としていない場合や、
クライアント側がグローバルIPアドレスからとしてアクセスを行っていない場合など、
必然的にTCPを使用される事があるので、
必ずしもそうは言えないはずです。

> また、インターネット上の標準的な動作として、
> DNSサーバ間の通信については確かにご指摘の通りTCPでの
> 通信を行いますが、DNSサーバとクライアント
> (ドリームキャストや一般のPCなど)間の通信については
> UDPでのみ行われます。

DNSサーバ=クライアント間の通信が通常UDPで行われるというのは、
単にオーバーヘッドを小さくするための手段であり、
TCPでの通信が出来ないという意味ではありません。

(中略)

> これらのことから、現時点では原因が他にあり、
> DC版PSO用DNSサーバの設定に起因する問題ではないのでは
> ないかと考えております。

何故、そのような根拠の無い考えが出来るのでしょうか?
現在接続不能ユーザの殆どが、無料化前は正常に接続できていた事、
あるいは、御社指定のDNSサーバ、及び、JP版ログインサーバを
使用する必要の無いEU版では正常に接続出来る事から考えても、
御社指定のDNSサーバ、もしくは、JP版ログインサーバの設定に起因する事は
明らかなのですが?

御社は過去にもDC版PSOで、
パケットサイズに依存した通信をして不具合を起こしたり、
PMTUDブラックホール現象を起こす
(そして、今現在でも未だに解決してない)など、
通信、及び、サーバ設定に関しては、明かな知識/技術不足が見られます。

今回も、発生から3ヶ月も経過していながら、原因さえ特定出来ていないなど、
サーバ管理者、あるいは、オンラインゲームの提供者としては、
有り得ないような異常な失態だと言えます。
故に、これが直ちに解決できないのならば、
繰り返し申し上げているように、素直に御社の技術不足を認めて、
アウトソーシングしてでも直ちに解決するべきだと思いますが?

 この後、約1ヶ月間もカスタマサポートはダンマリを決め込む。この間、他のユーザに対する返答等も一切無し。
 カスタマサポートのあまりにも不誠実な対応に、再度、石田専務の方へとメールを送る。

2006年9月18日送信(当チーム→石田専務)
先日は、セガのカスタマサポートへと問い合わせのお取次ぎを戴き、
誠に有難う御座いました。●●です。

しかしながら、依然として、
ドリームキャスト版ファンタシースターオンラインの障害については改善せず、
カスタマサポートの対応も改善していません。

以前から継続している各種障害に関しては目をつぶったとしても、
今回起きた重大な障害発生から実に約4ヶ月もの間、状況が改善せず、
公式HP、及び、公式BBSには、障害が起きている事さえ告知されず、
カスタマサポートの返答に至っては、
「障害はサーバ側には無い」、「同様の問い合わせは数件あった」等、
あまりにも事実と乖離する、責任逃れな回答を繰り返している状態です。

そして現時点では、08/28の回答を最後として、
カスタマサポートからの再度の回答はありません。

無料化されているから、サポートがデタラメなのだ、等という言い訳は、
勿論、ユーザにも世間的にも通用するわけはありません。

その一方で、先日ようやく正式発売となった、ファンタシースターユニバースでは、
サービス開始から障害が多発し、
http://phantasystaruniverse.jp/news/wis/?mode=m_list
結果として、正式発売後にオープンβを実行するという、
前代未聞の恥ずべき状況となっています。

また、同じ時期に「CEDEC2006」にて、
「ファンタシースターユニバースの開発現場より〜5年間の歩み〜」
と題した「ネットワークゲームの作り方」の講演を行ってもいたため、
http://www.rbbtoday.com/news/20060824/33342.html
かえってそれ自体も、聴講者のみならず業界全体の失笑の対象となっています。

以上の双方の障害を始めとして、これまでの各障害の状況、対応の経過から考えても、
残念ながら、御社のネットワーク関連技術者の知識、及び、技術が
不足している事は明かです。
これ以上、ユーザの不信を募らせるよりは、
例えアウトソーシングを行ってでも、
早期に十分な知識、及び、技術を持った技術者を導入し、
障害の復旧を行うべきだと思われます。

手始めとして、
4ヶ月も障害を放置されているドリームキャスト版ファンタシースターオンラインと、
サービスイン直後から障害が多発しているファンタシースターユニバースを、
正常稼動させていただけるよう、お願い致します。

なお、以下、参考までに、
実際のカスタマサポートとのメールのやり取りの様子です。
(後略)

2006年9月25日受信(石田専務→当チーム)
おはようございます。

お問い合わせをいただきながら回答が遅れており、恐縮しております。

現在、担当部署にて如何に対応すべきか検討中でありますれば、今しばらくお時間をいただけると幸甚です。

 さらに、カスタマサポートにも煽りのメールを送る。

2006年9月26日送信(当チーム→カスタマサポート)
前回の問い合わせから1ヶ月が経過しますが、
未だに回答を戴いておりません。
早急に回答をお願い致します。

また、これまでのメールのやり取りに関しては、
ユーザの権利確保/ユーザへの情報公開のために、公開させていただきます。
この件に関しては、2日以内に回答が無い場合はご了承されたものと致します。

 「メールのやり取りを公開する」という煽りが効いたのか(公開されれば、当然技術スタッフの無能さや、カスタマサポートのやる気の無さが明らかになるから)、ようやく、カスタマサポートからも返事が来る。

2006年9月28日受信(セガカスタマサポート→当チーム)
この度は、さまざまなご考察をご提供頂き
誠にありがとうございます。

ご提供頂きましたご考察に関しましては、
念のため弊社側にて検証を行ないましたが、
残念ながら解決には至らない状況でございます。

以前にもお伝え致しました通り、調査は継続して
おりますので、原因及び対策がわかり次第、皆さ
まには何らかの形で報告させて頂く所存でございます。
ご迷惑をおかけ致しますが、何卒ご了承の程よろ
しくお願い申し上げます。

また、これまで●●様には弊社が把握する情報に
ついて出来る限りの開示をさせて頂きましたが、
セキュリティの問題上、技術的な部分に関しましては、
これ以上の案内をすることができませんので、
あしからずご了承頂きたく存じます。

尚、●●様に対する当窓口からの一連の回答は、
●●様との個別のやり取りとして返信させて頂い
たものでございます。また、今回は出来る範囲内では
ございますが、普段は開示していない、サービスの
セキュリティに関わる領域まで説明を差し上げていた次第です。

よって、本件に関する●●様宛てへの回答を第三者に
公開することは固くお断りいたします。

万一、公開された場合は上記理由により、甚だ遺憾ながら
法的措置を含めた検討をせざるを得ませんので、何卒
ご理解の程よろしくお願い申し上げます。

 さんざんチータにハックされていたり、ドリームキャスト本体に個人情報を登録する等(当然、故障品売買等によって個人情報は流出するし、それによって登録サーバに接続すれば、さらに多くの情報が流出する)、セキュリティの低さには定評(低評)のあるセガがセキュリティを口にするあたりでお笑い種だが、「弊社が把握する情報」というのは、「原因が判らない」=「情報無し」なので、さらにお笑い種。

2006年9月28日送信(当チーム→カスタマサポート)
今まで、障害の事実を公表せず、
isao.netからの問い合わせさえも無視したり、
多くのユーザの問い合わせに対しても、
障害をユーザ側の責任と誤解させるような返答をする等、
自ら、「重要事項に関する、事実不告知、虚実告知」等といった
法律違反を繰り返し犯しているにも関わらず、
上記のような恫喝と思える返答をユーザ側に対して行うというのは、
社会的責任の有る会社とは思えません。

以上のような状況を見るに至り、
このままでは全く改善の見込みがあるとは思えませんので、
当方も(株主代表訴訟を含めて)訴訟の準備を進めております。

また、これまでのメールのやり取りに関しては、
ユーザの権利確保/ユーザへの情報公開のために、公開させていただきます。
この件に関しては、2日以内に回答が無い場合はご了承されたものと致します。

2006年9月29日受信(セガカスタマサポート→当チーム)
本件について弊社と致しましても出来る限りの誠意を尽くし、
ご説明申し上げましたが、ご理解いただけず大変残念に思います。

なお、前回もお伝えいたしましたが弊社からの一連の回答について
第三者への開示は固くお断り申し上げます。

 保身の時だけ返信が激早いのは、流石という気がする。しかも、金曜日の21時。ユーザのサポートは絶対にしない時間なのに、保身のためなら残業も辞さない見事な保身ぶり。

2006年9月30日送信(当チーム→カスタマサポート)
4ヶ月以上に渡って、障害から復旧させるどころか、
障害がある事さえ公表せず(障害を公表しないのは以前からですが)、
多数の問い合わせが来ているにも関わらず、それを数件と虚偽の返答をしたり、
あまつさえ、ユーザ側の環境のせいだとする回答をしてみたり、
自らが堂々と法律に抵触するような行為をしているにも関わらず、
「法的措置を取る」などと恫喝するなど、
とても(正常な神経の持ち主が)誠意を尽くした行為とは思えません。

また、これまでのメールのやり取りに関しては、
ユーザの権利確保/ユーザへの情報公開のために、公開させていただきます。
この件に関しては、2日以内に回答が無い場合はご了承されたものと致します。

 同10月20日には、公式BBS、及び、DC版PSOサイトに、ソニックチームの言い訳が掲載された(遅れて、カスタマサポートから同様のメールが送信された)が、ツッコミ所満載だったので、それに対してさらに3通メールを送った。

2006年10月30日送信(当チーム→カスタマサポート)
先日、DC版PSOの接続障害に関して、御社から回答がありましたが、
その内容は、現況とは乖離したものでした。

> 調査の結果、接続が可能な環境と接続が不可能な環境は、
> 下記のようになっております。
>
> ・ファンタシースターオンライン:
>         モデムアダプタ、ブロードバンドアダプタ
>         どちらにつきましても、接続ができないもの
>         になります。
>
> ・ファンタシースターオンライン Ver.2:
>         ブロードバンドアダプタをご利用いただいて
>         いる場合、接続が可能です。

実際には、V1でもNAT関連設定を行う事によって接続可能です。

一方で、モデムでもブロードバンドアダプタでも、
御社指定のDNSサーバを参照できない経路では、接続が不能です。
具体的には、参照DNSサーバを指定しても、
ISP指定のDNSサーバを使用されてしまうような、
ダイアルアップユーザの場合等です。

つまり、根本的な接続不能の原因は、
御社指定のDNSサーバ(と、それに含有されている、ログインサーバのアドレス)が、
経路によっては参照できない事にあります。

ISP指定のDNSサーバ以外のDNSサーバを参照出来ないのは、
セキュリティの観点等から一般的な事です。
にも関わらず、DC版PSOの接続に、御社指定のDNSサーバの参照が必要だというのは、
御社側のミスであると言えます。


現実問題として、こうした障害を回避するには、以下のような各種の方法があります。

1.ソフトウェアのバージョンアップ
御社が飽くまでSSL強度向上しての認証に拘るなら、
SSL関連を新アルゴリズムにパッチしたGD-ROM(ゲームディスク)をプレスし、
希望者に配布する(有償でも可能)。
勿論、ログインサーバ側でもアルゴリズムのバージョンアップが必要になるので、
コストも手間も掛かるが、最も簡単に接続障害を取り除ける手段。
また、同時に(やる気があれば)、
ソフトウェアに含有されている他のバグを修正する事も可能。

2.EUと同様の認証方式に変更
現在、EU版では正常に接続可能なので、JP版もそれに準じた方法に変更する。
具体的には、現在、EUとJPでは、ユーザの登録情報形式が異なっているが、
JPの認証方式(と、データベース)をEUと同様に変更する。
EU版の認証に問題が無いと御社が認識しているのなら、
この方法でJP版も問題無く接続出来る。

3.EUのログインサーバに認証機能を統合
基本的な考え方は2と同じ。
しかし、JP側のデータベースを再構築する代わりに、EU側に認証機能を統合し、
JP版ログインサーバのアドレスをEU版ログインサーバのエイリアスに設定する。
これによって、JP版ユーザも直接EU版ログインサーバへとログイン可能になる。
勿論、ログイン後はシップ移動は通常通り可能なので、
メンテナンスがリモートになる以外は問題が無い。

4.秘匿通信の陳腐化
問題が、旧式の暗号アルゴリズムにあり、個人情報の漏洩の危惧にあるなら、
通信内の情報を陳腐化し、
漏洩しても大きな問題にならないようにしてしまう事によって解決する。
具体的には、ログイン用のデータベースから、ユーザの個人情報を切り離してしまい
(現在、無料化されているので、ハンターライセンスの有効期限等、
個人情報の参照自体が不要であるため、切り離しても問題は無い)、
ログインの際に個人情報が流れないようにする。
これによって、個人情報の保護と、通常通りのログインが両立出来る。

5.認証自体を放棄
基本的な考え方は4と同じ。
認証自体を放棄し、ログイン時に暗号通信自体を不要にする。
セキュリティ的には4より甘いとも言えるが、
無料化している以上、認証自体を放棄しても、事実上それほど大きな問題は無い。


是非、ご一考下さい。

2006年10月31日送信(当チーム→カスタマサポート)
追伸。

もし、正規のログインサーバでのDC版PSOの処理が、
他の認証と分離出来ないために、
御社指定のDNSサーバを参照しなければログイン出来ないというのであれば、

先の1の方法

| 1.ソフトウェアのバージョンアップ
| 御社が飽くまでSSL強度向上しての認証に拘るなら、
| SSL関連を新アルゴリズムにパッチしたGD-ROM(ゲームディスク)をプレスし、
| 希望者に配布する(有償でも可能)。

か、もしくは、それに類似していますが、

6.ログインアドレスを新しく変更したパッチGD-ROMを作成

という方法が考えられます。
但し、1の方法であれば、再度の課金開始も可能になるわけです。


これも含め、ご一考下さい。

2006年10月31日送信(当チーム→カスタマサポート)
追伸2。

もう一つ、障害対処の方法がありました。

7.DLによるログイン先アドレスのパッチ
DCは、電源を切らない限りはDLによってメモリにパッチが出来るはずなので、
PSOの接続前に、同ソフトからWeb上の(セガ指定の)パッチ用ページにアクセスをして、
そこから自動的にメモリに(ログイン先アドレスの)パッチを
ダウンロードされるようにしておく。
その後に電源を切る事無くPSOに接続をすれば、新アドレスへと接続される事になる。
この方法が実現出来れば、プレイヤの手間は増えるものの、
経路に関係無い接続が可能になり、
しかもセガ側も比較的低コストで復旧を行える。

これもご一考願います。

2006年11月8日受信(セガカスタマサポート→当チーム)
このたびの、ドリームキャスト用ソフト「ファンタシー
スターオンライン」のオンライン接続ができないという
件についての弊社でのご対応につきましては、弊社にて
長い時間をかけて調査を重ねた上で、お客様にご報告
をさせていただいておりますが、このたび10月30日と10
月31日にお客様より様々なご提案をいただきましたので、
お寄せいただきました件につきましては、当窓口より
担当部署に伝えさせていただければと存じます。

お客様におかれましては、「ファンタシースターオンライン」
のオンラインプレイをご愛顧いただき、また今回の件につき
まして、弊社での対応をご期待をいただきながら、このよう
な回答にならざるを得なくなってしまいましたこと、お詫び
申し上げます。

 上のメールのみならず公式BBS上を含め、明らかにソニックチームの責任放棄が見て取れたので、石田専務へとメール。

2006年11月22日送信(当チーム→石田専務)
実に、5ヶ月も担当部署(ソニックチーム)がユーザの声を無視しつづけた挙句、
責任の放棄とも取れる回答を行ったのは、非常に残念です。

株価が年初来高値に比べて約半分にまで下落した事も、
まさか、パチスロ業績だけの問題とは思ってはおられないでしょう。
度々、DC版PSO、PSUに関してはご注進を差し上げましたが、
このような結果になった事は、誠に残念です。

ユーザの声が、全てを表していると思います。
http://www.mmoinfo.net/ranking/votec01.cgi?mode=com&namb=6&p_co=%3ca%20href%3d%22http%3a%2f%2fwww%2esega%2eco%2ejp%2f%22%20target%3d%22_blank%22%3eSEGA%81F%83Z%83K%3c%2fa%3e&no=0

 そして勿論、これに対して返信が来る事は無かった。



 カスタマサポートに直接メールするよりは、はるかに多くの情報を返答として受け取った事は成果。そして、セガ/ソニックチームの技術力不足が確かめられたという事。


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